| ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ комплек |
|
один из элементов конкурентной борьбы за покупателя. Предлагая лучшие условия сервиса, большие гарантийные сроки, когда ремонт осуществляется бесплатно, фирма опередит своего конкурента. В случае предоставления меньшего объема услуг потребители могут обратиться к конкурентам. Вместе с тем фирмы стремятся избегать предоставления излишне большого объема услуг. Т.о. разбивается на предпродажный и послепродажный сервис. Предпродажный сервис включает подготовку товара к продаже, придание товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки, их монтаж, наладку и регулировку. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится па гарантийное и послегарантийное обслуживание. В гарантийный период фирма-производитель проводит профилактические осмотры оборудования, замену изношенных деталей, смазку и чистку, контролирует соблюдение инструкций по эксплуатации, участвует в подготовке специалистов по эксплуатации. По многим видам сложного оборудования профилактический осмотр в гарантийный период проводится в обязательном порядке в определенные сроки. В послегарантийный период осуществляют планово-предупредительные осмотры, текущий и капитальный ремонт. Фирма-производитель оказывает помощь в снабжении запасными частями, в модернизации оборудования, даст консультации по его эксплуатации. Вопрос об организации Т.о. продумывается фирмой уже на стадии проектирования новых изделий. При подготовке новых моделей фирмы стали больше заботиться об удобстве, простоте и дешевизне их Т.о. В процессе проектирования и подготовки к выпуску новых машин и аппаратов разрабатываются также инструкции по уходу и ремонту, номенклатура запасных частей, методы ремонта, перечень инструмента, определяется потребность в специалистах по техническому обслуживанию. Принятый в мире важнейший принцип Т.о. машин, оборудования и другой техники состоит в том, что ответственность за его организацию и осуществление в течение всего периода их эксплуатации несет, как правило, фирма-производитель (продуцент). Для любой фирмы организация Т.о. является весьма сложным, но вместе с тем очень прибыльным делом. По некоторым подсчетам, капиталовложения в Т.о. и производство запасных частей приносят в два раза большую прибыль, чем в основное производство. Т.о. организуется фирмой-продуцентом для всей выпускаемой продукции вне зависимости от территориальной разбросанности мест ее потребления. При этом создание сети Т.о. предшествует выходу фирмы со своей продукцией изданный рынок. При организации сервиса фирма должна учитывать территориальные особенности использования продукции (природные условия, степень подготовленности кадров и др.). Срок службы оборудования в странах с тропическим или чрезмерно холодным климатом, как правило, существенно короче, чем в странах с умеренным климатом. Система Т.о. используется фирмой для совершенствования конструкции выпускаемых изделий и улучшения их качества. В этих целях специалисты, занятые в сфере технического сервиса, должны постоянно информировать руководство фирмы о типичных поломках, трудностях, возникающих в процессе эксплуатации изделий, и давать свои предложения по совершенствованию конструкции и технологии производства. Система Т.о. включает в себя консультационные пункты, станции технического обслуживания, склады запасных частей, учебные центры и др. Основная часть Т.о. - послепродажное обслуживание, - как правило, функционально отделена от торговой сети, что объясняется необходимостью привлечения к техническому сервису специалистов совсем иного профиля, чем к продаже товаров. Сфера Т.о. в настоящее время приняла весьма обширные масштабы, превратилась фактически в самостоятельную отрасль экономики. В сфере Т.о. все более широкое распространение получает механизация и автоматизация контрольных, регулировочных, крепежных, смазочных и других работ, более активно применяется диагностическое оборудование. Организация Т.о. осуществляется фирмами по-разному. Крупные промышленные компании создают собственную сеть станций Т.о. как в своей стране, так и за рубежом. В некоторых фирмах организация Т.о. выделена в самостоятельный филиал или отделение. Несколько фирм могут создать консорциум, одна из функций которого - Т.о. их продукции. Компании, не имеющие возможности создавать собственную сеть Т.о., в частности мелкие и средние фирмы, а также фирмы, выпускающие продукцию, рассчитанную на массового покупателя, заключают договоры на обслуживание своей продукции с иностранными специализированными фирмами, занимающимися этого рода бизнесом, оказывают им необходимую техническую помощь, консультируют их, посылают своих специалистов для обучения персонала. Т.о. может осуществляться также через агентов, комиссионеров и других посредников. Выбор форм Т.о. зависит не только от размеров фирмы, но и от характера продукции, заинтересованности фирмы-продуцента в установлении прямого контакта с потребителем. Если фирма выпускает технически сложное оборудование, используемое сравнительно небольшим числом потребителей, то она заинтересована в организации Т.о. собственными силами. Это позволяет фирме-продуценту контролировать качество оборудования в процессе эксплуатации, устанавливать более тесные связи с потребителем, что создает предпосылки для последующих закупок им новых партий продукции. |
