Словари

выборка		описание
ОТДЕЛЕНИЕ		см. Филиал.... узнать больше
ФИЛИАЛ		в русском языке отделение или часть предприятия, учреждения, организации. В Гражданском кодексе РФ термин "Ф." не употребляется, а есть термин "дочернее хозяйственное общество", которое в силу участия в его капитале или соответствующего договора управляется другим обществом. В английском языке термином "affiliate" называется компания, зависящая от другой, но при этом последней принадлежит пакет акций меньше контрольного (аффилированная компания). Компании, у которых контрольный пакет принадлежит другой компании, называются дочерними (subsidiary). Во французском и итальянском языках дочерняя компания называется Ф. (франц. filiale, итал. filial).... узнать больше
СЕРВИСА ОРГАНИЗАЦИЯ		(organization of ervice) осуществляется службами сервиса фирмы-изготовителя (экспортера); службами сервиса консорциума фирм - поставщиков отдельных систем проданной техники; специальными сервисными фирмами по договору с изготовителем; агентами (дилерами), продающими данный товар; персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. Независимо от того, каким методом ведется сервис, продавец несет ответственность за его качество, которое зачастую - ключ к коммерческому успеху. Существует восемь правил С.о. Стратегия. Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает; наиболее приемлемым, и <стремиться к нему. Этот уровень должен быть обещан покупателю с гарантией. Связь с покупателем. Необходимо помнить, что, если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, неизбежно их разочарование. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для всех работников сервисной службы. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и четки. Обучение персонала сервисной службы. Стандарты обслуживания должны быть усвоены всеми сотрудниками фирмы, связанными с сервисом и поставками запасных частей, и неукоснительно соблюдаться ими. Цель - ноль дефектов. Следует уменьшить до предела (без ущерба качеству обслуживания) число элементов службы сервиса - от принятия заказа до его выполнения и стремиться к нулю дефектов в работе персонала. Клиент - наше зеркало. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса, - это клиент. Поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов, довольны ли они. Творчество. Сегодня принцип сервиса: "Дать клиенту как можно больше!" - потому что сам по себе товар - это лишь начало общения фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса. Служба сервиса строится обычно по принципу пирамиды: центральный аппарат в стране пребывания фирмы-экспортера и максимально приближенные к местам эксплуатации техники периферийные отделения. В составе центрального аппарата - инженерно-технический отдел. Периферийное сервисное отделение, работа которого охватывает определенную страну (иногда - группу стран или район большой страны), обычно состоит из сети пунктов техобслуживания и ремонта с сервисным обслуживанием и автомобилями для выездной работы. Кроме того, имеются склады запасных частей, стационарные или передвижные классы для обучения персонала покупателей. Один из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Она должна издаваться на языке страны покупателей, быть предельно простой и понятной. В комплекс техдокументации обычно входят техническое описание и инструкции по эксплуатации (иногда - ремонту), каталоги запасных частей. Очень полезны каталоги "шлейфовых" изделий (например, набор навесных изделий - плуг, рыхлитель, косилка - для садового мотоблока).... узнать больше
ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ комплек		один из элементов конкурентной борьбы за покупателя. Предлагая лучшие условия сервиса, большие гарантийные сроки, когда ремонт осуществляется бесплатно, фирма опередит своего конкурента. В случае предоставления меньшего объема услуг потребители могут обратиться к конкурентам. Вместе с тем фирмы стремятся избегать предоставления излишне большого объема услуг. Т.о. разбивается на предпродажный и послепродажный сервис. Предпродажный сервис включает подготовку товара к продаже, придание товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки, их монтаж, наладку и регулировку. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится па гарантийное и послегарантийное обслуживание. В гарантийный период фирма-производитель проводит профилактические осмотры оборудования, замену изношенных деталей, смазку и чистку, контролирует соблюдение инструкций по эксплуатации, участвует в подготовке специалистов по эксплуатации. По многим видам сложного оборудования профилактический осмотр в гарантийный период проводится в обязательном порядке в определенные сроки. В послегарантийный период осуществляют планово-предупредительные осмотры, текущий и капитальный ремонт. Фирма-производитель оказывает помощь в снабжении запасными частями, в модернизации оборудования, даст консультации по его эксплуатации. Вопрос об организации Т.о. продумывается фирмой уже на стадии проектирования новых изделий. При подготовке новых моделей фирмы стали больше заботиться об удобстве, простоте и дешевизне их Т.о. В процессе проектирования и подготовки к выпуску новых машин и аппаратов разрабатываются также инструкции по уходу и ремонту, номенклатура запасных частей, методы ремонта, перечень инструмента, определяется потребность в специалистах по техническому обслуживанию. Принятый в мире важнейший принцип Т.о. машин, оборудования и другой техники состоит в том, что ответственность за его организацию и осуществление в течение всего периода их эксплуатации несет, как правило, фирма-производитель (продуцент). Для любой фирмы организация Т.о. является весьма сложным, но вместе с тем очень прибыльным делом. По некоторым подсчетам, капиталовложения в Т.о. и производство запасных частей приносят в два раза большую прибыль, чем в основное производство. Т.о. организуется фирмой-продуцентом для всей выпускаемой продукции вне зависимости от территориальной разбросанности мест ее потребления. При этом создание сети Т.о. предшествует выходу фирмы со своей продукцией изданный рынок. При организации сервиса фирма должна учитывать территориальные особенности использования продукции (природные условия, степень подготовленности кадров и др.). Срок службы оборудования в странах с тропическим или чрезмерно холодным климатом, как правило, существенно короче, чем в странах с умеренным климатом. Система Т.о. используется фирмой для совершенствования конструкции выпускаемых изделий и улучшения их качества. В этих целях специалисты, занятые в сфере технического сервиса, должны постоянно информировать руководство фирмы о типичных поломках, трудностях, возникающих в процессе эксплуатации изделий, и давать свои предложения по совершенствованию конструкции и технологии производства. Система Т.о. включает в себя консультационные пункты, станции технического обслуживания, склады запасных частей, учебные центры и др. Основная часть Т.о. - послепродажное обслуживание, - как правило, функционально отделена от торговой сети, что объясняется необходимостью привлечения к техническому сервису специалистов совсем иного профиля, чем к продаже товаров. Сфера Т.о. в настоящее время приняла весьма обширные масштабы, превратилась фактически в самостоятельную отрасль экономики. В сфере Т.о. все более широкое распространение получает механизация и автоматизация контрольных, регулировочных, крепежных, смазочных и других работ, более активно применяется диагностическое оборудование. Организация Т.о. осуществляется фирмами по-разному. Крупные промышленные компании создают собственную сеть станций Т.о. как в своей стране, так и за рубежом. В некоторых фирмах организация Т.о. выделена в самостоятельный филиал или отделение. Несколько фирм могут создать консорциум, одна из функций которого - Т.о. их продукции. Компании, не имеющие возможности создавать собственную сеть Т.о., в частности мелкие и средние фирмы, а также фирмы, выпускающие продукцию, рассчитанную на массового покупателя, заключают договоры на обслуживание своей продукции с иностранными специализированными фирмами, занимающимися этого рода бизнесом, оказывают им необходимую техническую помощь, консультируют их, посылают своих специалистов для обучения персонала. Т.о. может осуществляться также через агентов, комиссионеров и других посредников. Выбор форм Т.о. зависит не только от размеров фирмы, но и от характера продукции, заинтересованности фирмы-продуцента в установлении прямого контакта с потребителем. Если фирма выпускает технически сложное оборудование, используемое сравнительно небольшим числом потребителей, то она заинтересована в организации Т.о. собственными силами. Это позволяет фирме-продуценту контролировать качество оборудования в процессе эксплуатации, устанавливать более тесные связи с потребителем, что создает предпосылки для последующих закупок им новых партий продукции.... узнать больше